Новости | Мероприятия | Скидки | Лицензирование | Центр противодействия кибермошенничеству | Клиенты | О компании

Часто задаваемые вопросы

  • Общие вопросы

    • В чем состоит услуга?

      Услуга — это ограниченная временными рамками срока подписки лицензия (право) на использование защитных функций программного обеспечения (ПО) Dr.Web для Windows, Windows Server, macOS, macOS Server и Android. Подробнее.

      В стоимость подписки также включены:

      • обновления вирусных баз;
      • обновления программных модулей;
      • консультации через веб-форму в ЦУПе;
      • хранение истории запросов пользователя в поддержку;
      • анализ вирусов, не определяемых Dr.Web;
      • бесплатная расшифровка файлов, зашифрованных троянцем-вымогателем (при условии соблюдения этих условий).
    • Кто продает подписки на услугу?

      Подписки клиентам продают реселлеры. Это сертифицированные партнеры «Доктор Веб», которые имеют действующий сертификат партнера.

      Данные об этом сертификате, включая дату окончания его действия, можно увидеть в Центре управления подписками на вкладке Поставщик. Реселлеры действуют на основании сублицензионных договоров, дающих им право продаж подписок клиентам.

    • Что такое сублицензионный договор, условия которого нужно принять во время первой подписки?

      Сублицензионный договор заключается во время подписки между пользователем и реселлером услуги. С его текстом можно ознакомиться перед подпиской в разделе Подключить Dr.Web. Договор описывает обязанности сторон, а также объем прав на использование ПО Dr.Web, лицензируемых пользователю.

      Договор заключается путем присоединения клиента к условиям оферты. Дата начала использования клиентом ПО Dr.Web является датой заключения договора. Договор заключается на неопределенный срок. Принятый договор всегда можно скачать в разделе Поставщик в ЦУПе.

      Между пользователем и одним реселлером договор заключается только один раз. Даже если подписка будет приостановлена или прекращена на какой-то период, а потом возобновлена через этого же реселлера, договор еще раз заключать не нужно. Однако если пользователь решит приобрести подписку у другого реселлера, ему надо будет заключить договор с новым реселлером.

    • В чем преимущества услуги «Антивирус Dr.Web»?

      Пользоваться антивирусом Dr.Web по подписке очень удобно.

      • Нет необходимости сразу оплачивать лицензию на год и более, подписку можно оформить на любой срок от одного месяца, она продлевается автоматически и может быть приостановлена и возобновлена в любое время самим пользователем, переход с тарифа на тариф также возможен в любой момент.
      • С услугой «Антивирус Dr.Web» клиент получает лицензионный антивирус уже сегодня и может оплачивать его по частям.
      • Постоянные пользователи услуги могут получать скидки до 50% от стоимости подписки по программе лояльности Я + Dr.Web.
      • У «Доктор Веб» огромное количество партнеров, у которых можно оформить подписку — у провайдера или поставщика ИТ-услуг, через сотового оператора, услугу можно подключить в банках, платежных системах и социальных сетях.
    • Будет ли мой компьютер защищен от вирусов и при отключенном Интернете?

      Да. Несмотря на то, что во время отключения от сети Интернет компьютер не сможет принимать обновления, все компоненты защиты жестких дисков, сменных носителей, почты будут продолжать функционировать.

      ВАЖНО! Вредоносные программы могут попасть на ваш компьютер не только через сеть Интернет. Поэтому необходимо регулярно проводить обновления антивируса.

    • Моя ОС не поддерживается Dr.Web. Что делать?

      Вы не сможете пользоваться услугой «Антивирус Dr.Web». Попробуйте выбрать антивирус Dr.Web для вашей ОС среди других продуктов Dr.Web.

    • Когда начинается срок действия услуги?

      Немедленно после подписки на услугу.

    • Когда начинает действовать защита Dr.Web?

      После подписки на услугу и установки ПО услуги на компьютерное устройство. После подписки вам будет необходимо скачать установочный пакет, который самостоятельно произведет установку ПО Dr.Web. Впоследствии ссылка на установочный пакет будет доступна в разделе Мои подписки — Скачайте и установите Dr.Web в Центре управления подписками (ЦУП) на протяжении всего срока действия услуги.

  • Тарифы

    • Что такое тарифный пакет услуги «Антивирус Dr.Web»?

      Это комплекс услуг по защите ПК/Mac, серверов и Android-устройств, а также консультационной и технической поддержке пользователя, представляемых поставщиками услуги. Услуга «Антивирус Dr.Web» позволяет использовать антивирус в рассрочку, на условиях помесячной оплаты.

    • Какие бывают тарифные пакеты услуги «Антивирус Dr.Web»?

      Чтобы оформить подписку, необходимо выбрать один из тарифных пакетов для домашних пользователей: Dr.Web Классик, Dr.Web Премиум, Dr.Web Мобильный или Dr.Web KATANA. Если вы оформляете подписку не только для себя, но и для членов вашей семьи, вы можете выбрать разные тарифы для каждого домочадца. Благодаря тарифным пакетам клиенты могут выбирать для себя только те услуги, которые им необходимы.

      Перед подпиской сравните тарифные пакеты, обращая особое внимание на список поддерживаемых операционных систем и состав компонентов защиты.

    • Как лицензируется услуга для дома?

      Один пользователь услуги может оформить подписку для защиты от 1 до 10 персональных компьютеров, «маков», мобильных устройств или серверов.

      Срок подписки может быть от 1 до 36 месяцев. Услуга может автоматически продлеваться, так что фактически срок подписки может быть неограничен.

      В зависимости от тарифа пользователю лицензируется определенный набор компонентов и право их использования на той или иной операционной системе.

      Подробнее о тарифах услуги для дома

  • Управление подписками

    • Как активировать услугу?

      Подписка на услугу «Антивирус Dr.Web» действует с момента активации (оплаты) подписки. А защита Dr.Web начинает действовать с момента установки Dr.Web на защищаемое устройство. Чтобы у вас появилась возможность скачать антивирус Dr.Web и начать пользоваться его защитой, подписка должна быть оплачена.

    • На какой период можно оформить подписку?

      Первая подписка возможна на срок от 3 месяцев. В дальнейшем подписку можно продлевать на любой период от 1 месяца. Оплачивая подписку только на необходимый вам срок, вы фактически получаете возможность оплачивать антивирус в рассрочку.

    • Как сменить тариф?

      Допустим, вы пользуетесь тарифным пакетом Dr.Web Классик, но хотите перейти на Dr.Web Премиум.

      • Зайдите в ЦУП.
      • На вкладке Мои подписки раскройте блок Управление подпиской.
      • Укажите, для какого устройства нужна смена тарифа.
      • Выберите действие Подключить Dr.Web.
      • Выберите новый тариф.
      • Проверьте другие параметры подписки.

      Для выбранного устройства новый тариф начнет действовать немедленно — при условии, что на вашем счету достаточно денег для использования услуги. Если у вас была оформлена подписка на Dr.Web Классик или Dr.Web KATANA и вы смените тариф на Dr.Web Премиум, все компоненты защиты нового тарифа начнут действовать сразу же после перезагрузки ПК.

    • Как перейти на другой тариф и продлить подписку?

      Допустим, вы пользуетесь тарифным пакетом Dr.Web Классик, но хотите перейти на Dr.Web Премиум и одновременно продлить подписку.

      • На вкладке Мои подписки раскройте блок Управление подпиской.
      • Укажите, для какого устройства нужна смена тарифа.
      • Выберите действие Подключить Dr.Web.
      • Выберите новый тариф.
      • Укажите новый срок подписки.

      Для выбранного устройства новый тариф начнет действовать немедленно — при условии, что на вашем счету достаточно денег для его использования.

    • Как продлить действующую подписку?

      Если у вас есть действующая подписка:

      • Зайдите в ЦУП.
      • Перейдите на вкладку Мои подписки.
      • Раскройте блок Управление подпиской.

      Если у вас более одного устройства защищено Dr.Web, укажите, для какого устройства нужно продлить подписку.

      Если услугу нужно продлить для всех устройств — выберите все.

      Если у вас подписка оформлена, например, для трех устройств, а продлить подписку нужно только для двух устройств, выделите мышкой сначала одно устройство, затем нажмите и удерживайте кнопку на клавиатуре Ctrl, затем выделите мышкой второе устройство.

      • Выберите действие Подключить Dr.Web.
      • Проверьте параметры новой подписки: тарифный пакет, количество устройств, срок подписки.
      • Нажмите на кнопку Подключить Dr.Web.

      Не отключайте автопродление — тогда подписка будет продлеваться автоматически на тот же срок, а защита Dr.Web никогда не будет прекращать действовать, при условии положительного баланса на вашем счете.

      К сроку вашей еще действующей подписки будет добавлен новый срок.

      И не забудьте пополнить баланс! Чтобы защита Dr.Web продолжала действовать, он должен быть всегда положительным. Потому что даже если вы продлите подписку, но баланс будет исчерпан, подписка будет приостановлена, а защита Dr.Web отключена.

    • Как продлить приостановленную подписку?
      • Чтобы продлить приостановленную подписку, выберите действие Подключить Dr.Web на вкладке Мои подписки в блоке Управление подпиской.
      • Укажите новый срок подписки. Измените другие ее параметры, если необходимо.

      Подписка будет возобновлена немедленно. Защита Dr.Web также начнет действовать немедленно — при условии, что на вашем счету достаточно денег для использования услуги, а Dr.Web установлен на устройстве.

    • Как продлить истекшую или отключенную подписку?
      • В блоке Управление подпиской выберите действие Подключить Dr.Web.
      • Укажите параметры новой подписки.

      Пополните баланс и продолжайте пользоваться защитой Dr.Web!

    • Как не забывать продлевать подписку каждый месяц?

      В разделе Мои подписки в области данных вашей подписки включите автоматическое продление. Система будет напоминать о скором истечении баланса, а сразу же после его пополнения подписка будет автопродлеваться — пока вы сами ее не отключите или баланс не будет исчерпан.

    • Как отключить подписку?
      • Зайдите в ЦУП.
      • Перейдите на вкладку Мои подписки.
      • Раскройте блок Управление подпиской.

        Если у вас более одного устройства защищено Dr.Web — укажите, для какого устройства нужно отключить подписку.

        Если услугу нужно отключить для всех устройств — выберите все.

        Если у вас подписка оформлена, например, для трех устройств, а отключить подписку нужно только для двух устройств, выделите мышкой сначала одно устройство, затем нажмите и удерживайте кнопку на клавиатуре Ctrl, затем выделите мышкой второе устройство.

      • Выберите действие Отключить Dr.Web.

      Статус отключенной подписки вы сможете проверить на этой же странице, в области данных о подписке. Обратите внимание на серый щит возле названия устройства — он означает, что Dr.Web больше не защищает ваше устройство.

      Отключение подписки означает, что защита Dr.Web немедленно прекратит действовать на вашем устройстве. Ранее списанные за подписку средства не возвращаются. Оставшиеся на балансе деньги можно использовать в любой момент. — стоит только снова подключить Dr.Web!

    • Как действует приостановка подписки?

      Действующую подписку можно в любой момент приостановить на срок от 10 до 90 дней. Допустим, клиент оформил подписку на 3 месяца, с 1 июня до 31 августа, и заплатил за весь период ее использования. Через 20 дней, 20 июня, он отправился в командировку и приостановил подписку на 10 дней — до 30 июня. С даты приостановки списывание средств за услугу прекратилось, а срок подписки автоматически увеличился на 10 дней и отодвинулся до 10 сентября.

    • Списываются ли со счета пользователя деньги во время приостановки подписки?

      Нет.

    • Как приостановить подписку?

      Подписку можно приостановить на любой срок от 10 до 90 дней. Это позволяет экономить на защите и не оплачивать ее, когда она не нужна. Например, на время отпуска. Подписку можно возобновить в любое время — до или после окончания времени приостановки.

      Чтобы приостановить подписку:

      • Зайдите в Мой Dr.Web.ЦУП.
      • Перейдите на вкладку Мои подписки.
      • Раскройте блок Управление подпиской.

        Если у вас более одного устройства защищено Dr.Web — укажите, для какого устройства нужна приостановка.

        Если услугу нужно приостановить для всех устройств — выберите все.

        Если у вас подписка оформлена, например, для трех устройств, а приостановить подписку нужно только для двух устройств, выделите мышкой сначала одно устройство, затем нажмите и удерживайте кнопку на клавиатуре Ctrl, затем выделите мышкой второе устройство.

      • Выберите срок приостановки и действие Приостановить Dr.Web и укажите срок приостановки.

        Статус приостановленной подписки вы сможете проверить на этой же странице, в области данных о подписке. Там же вы увидите новую дату окончания действия подписки — она сместится на такое же количество дней, что указано для приостановки.

      Обратите внимание на красный серый щит возле названия устройства — он означает, что Dr.Web пока не защищает ваше устройство. Чтобы защита снова начала действовать — возобновите подписку!

    • Как возобновить приостановленную подписку?

      Если приостановка для подписки еще не истекла, подписку можно или возобновить до конца срока ранее оформленной подписки, или возобновить и продлить.

      • На вкладке Мои подписки в блоке Управление подпиской укажите, для какого устройства вы хотите возобновить подписку.
      • Выберите действие Подключить Dr.Web.

      Если подписка нужна на оформленный ранее срок — оставьте параметры подписки без изменений.

      Если подписку надо возобновить и продлить — просто укажите новый срок подписки.

      Защита Dr.Web будет возобновлена немедленно при условии, что ваш баланс не нулевой.

    • Какие бывают статусы подписок?

      Соответствуют примененным к подписке действиям или наступившим в отношении подписки событиям. В зависимости от статуса доступны те или иные действия с подписками.

      • Активная — подписка подключена и действует.
      • Приостановлена — применяется после выбора действия Приостановить. Начисление оплаты за приостановленную подписку не производится. ПО Dr.Web не действует. Приостановленную подписку возможно возобновить: автоматически — после наступления срока окончания приостановки — или вручную, применив к подписке действие Подключить Dr.Web. В случае если автоматическое продление включено и на счету есть средства (при авансовой подписке) или срок кредита еще не истек (при кредитной подписке), подписка будет возобновлена (перейдет в статус Активная) автоматически — если до этого она не будет отключена.
      • Приостановлена, закончились средства — подписка не действует, потому что исчерпаны средства на счете (при авансовой подписке) или истек срок кредита и на счете отсутствуют средства (при кредитной подписке).
      • Истекла — подписка не действует, потому что истек срок действия подписки. Начисление оплаты за подписку не производится. ПО Dr.Web не действует. После пополнения баланса подписка будет возобновлена (перейдет в статус Активна) автоматически.
      • Отключена — подписка прекращает действовать после выбора пользователем действия Отключить. Начисление средств за отключенную подписку не производится. ПО Dr.Web не действует. Единственное возможное действие — Подключить Dr.Web.
      • Финансовая блокировка — подписка прекращает действовать, т.к. а) или баланс счета стал нулевой, потому что исчерпан аванс б) или истек срок действия кредита, а оплата за израсходованный объем услуги не поступила до даты окончания действия кредита. Начисление оплаты за такую подписку не производится. ПО Dr.Web не действует. После пополнения баланса, в случае если автоматическое продление включено, подписка будет возобновлена (перейдет в статус Активна) автоматически — если до этого она не будет отключена.
  • Платежи

  • Установка ПО Dr.Web

    • Как скачать Dr.Web и активировать защиту?
      • Чтобы получить доступ к скачиванию антивируса Dr.Web, сначала оформите подписку.
      • Если у вас кредитная форма оплаты, после подписки вам откроется страница Мои подписки, где в области Скачайте и установите Dr.Web можно будет скачать Dr.Web. Если у вас авансовая форма оплаты, скачивание станет доступно после оплаты подписки.
      • Чтобы защита Dr.Web начала действовать, необходимо скачать небольшой установочный файл и установить Dr.Web на ПК.
      • В блоке Скачайте и установите Dr.Web выберите, для какой операционной системы вам нужен антивирус, и нажмите на кнопку Скачать.

      Если вы впервые пользуетесь антивирусом Dr.Web по подписке, до установки Dr.Web можно изучить инструкцию по установке. Она находится в разделе Самоподдержка. Прочитайте текст инструкции или посмотрите видео.

      После того как вы скачаете и установите Dr.Web, информация об этом появится на странице Мои подписки, в области данных о подписке, рядом с именем компьютера, на котором установлен Dr.Web.

    • Как скачать Dr.Web членам моей семьи, для которых я оформил подписку?

      После активации подписки в области Скачайте и установите Dr.Web правой кнопкой мышки щелкните в области кнопки Скачать, выберите Копировать ссылку. Вышлите ссылку на e-mail вашего домочадца.

    • Как найти установочный пакет, если требуется переустановить Агент?

      Ссылки на скачивание доступны на протяжении всего срока действия услуги в разделе Мои подписки, в блоке Скачайте и установите Dr.Web.

  • Работа ПО Dr.Web

    • Будет ли мой компьютер защищен от вирусов и при отключенном Интернете?

      Да. Несмотря на то, что во время отключения от сети Интернет компьютер не сможет принимать обновления, все компоненты защиты жестких дисков, оперативной памяти, сменных носителей, почты будут продолжать функционировать.

      ВАЖНО! Вредоносные программы могут попасть на ваш компьютер не только через сеть Интернет. Поэтому необходимо регулярно проводить обновления антивируса.

    • Будет ли антивирус на моем устройстве получать обновления, если нет доступа к серверу поставщика?

      Да. Если вы уедете в командировку, или в дата-центре поставщика услуги произойдет авария, или сервер поставщика «упадет», вы будете продолжать получать обновления Dr.Web.

      Если защищаемое агентом Dr.Web устройство не имеет доступа к серверу поставщика услуги, агент автоматически переходит в так называемый мобильный режим, если поставщик услуги разрешил такую настройку на сервере услуги. В мобильном режиме агент Dr.Web в случае отсутствия соединения с сервером автоматически переключается на один из серверов Всемирной Системы Обновлений Dr.Web и также автоматически подключается к серверу обратно при его доступности.

      Агент Dr.Web может находиться в мобильном режиме до 30 дней.

      В отличие от других агентов, агент продукта Dr.Web для Android в мобильном режиме с целью экономии трафика не держит постоянное соединение с сервером. Для обновления вирусных баз и настроек агент периодически кратковременно подключается к серверу поставщика при наличии устойчивого соединения с сетью Интернет.

    • Как изменить язык программы?

      Правой кнопкой мыши щелкните по иконке с паучком в правом нижнем углу монитора, нажмите на замочек и согласитесь с возможностью внесения изменений. Затем нажмите на Настройки (шестеренка) — Основные — Дополнительно и выберите пункт Язык. Выберите нужный язык из списка и дождитесь его замены.

    • Как настроить параметры уведомлений в программе?

      Щелкните по изображению паучка в системном трее (справа внизу экрана) — затем на значок замка — значок шестеренки — выберите пункт Основные — Уведомления — Параметры уведомлений. Выберите тип уведомлений (Обнаружена угроза, Критические, Важные, Малозначительные), а также способ уведомлений (почта, экран).

      Категорически не рекомендуем отключать уведомления уровня Обнаружена угроза, Критические, Важные.

    • При установке ПО услуги «слетела» ОС. Что делать?

      Восстановите последнюю рабочую конфигурацию системы из последней точки восстановления.

      Как перейти в настройки Агента Dr.Web Dr.Web для Windows?

      Если настройки разрешены вашим провайдером услуги:

      • Правой кнопкой мышки щелкните по пиктограмме с паучком
      • В открывшемся интерфейсе нажмите на пиктограмму с замком
      • Разрешите программе вносить изменения на компьютере в открывшемся окне.
  • Поддержка

    • В чем состоит поддержка пользователей?

      В стоимость подписки включены следующие услуги технической поддержки:

      • консультации через веб-форму в ЦУПе;
      • хранение истории запросов пользователя в поддержку;
      • анализ вирусов, не определяемых Dr.Web;
      • бесплатная расшифровка файлов, зашифрованных троянцем-вымогателем (при условии соблюдения этих условий).
    • Как связаться со службой технической поддержки компании «Доктор Веб»?
      • Зайдите в ЦУП.
        • В правом верхнем углу экрана нажмите на виджет со знаком вопроса.
        • В открывшемся окне вы увидите список ваших запросов разного статуса — если вы уже общались со службой поддержки.
      • Если вам необходимо задать новый вопрос — нажмите на кнопку создания нового запроса.
        • На открывшейся странице выберите тему вашего вопроса.

        Если вопрос касается управления подпиской, оплаты или трудностей при работе с Центром управления подписками, выберите тему Управление подпиской / Оплата.

        Если вас интересует вопрос по работе антивируса Dr.Web на вашем ПК или мобильном устройстве, если вам нужна консультация по настройке его компонентов, обновлению вирусных баз и тому подобное — выберите тему Работа программы Dr.Web / предложения по улучшению антивируса.

        Если вы столкнулись с вирусным инцидентом или компьютер ведет себя странно и вы подозреваете, что, возможно, на нем завелся вирус, выберите тему Обнаружение/удаление вируса.

        Если ваш запрос не относится ни к одной из вышеуказанных тем или вы хотите сообщить в компанию «Доктор Веб» о качестве работы вашего поставщика услуги, выберите тему Отзыв о компании и ее партнерах / предложения.

        • Если вы выбрали тему Работа программы Dr.Web или Обнаружение/удаление вируса, на следующем шаге укажите, под управлением какой операционной системы работает устройство, вопрос о работе антивируса на котором вы собираетесь задать.
        • Далее вы увидите страницу с вашими персональными данными.

          Пожалуйста, убедитесь, что ваш e-mail указан верно — на этот адрес будет отправлен ответ поддержки.

          Если там указан неверный адрес, перейдите в Профиль и укажите верный e-mail.

          Если вы этого не сделаете, мы не сможем доставить ответ на вашу почту.

          Но ответ службы поддержки не пропадет — вы сможете его прочитать в том же виджете поддержки в области запросов со статусом Ожидают вашего ответа. Но лучше все-таки, чтобы ваш адрес всегда был в Профиле актуальным.

        • На последнем шаге сформулируйте ваш вопрос. Вы можете приложить к запросу необходимые для понимания ситуации файлы, скриншоты или журнал работы антивируса.
        • Отправьте запрос в службу поддержки.

      История всех ваших запросов хранится в Центре управления подписками (ЦУП) в течение жизни вашего аккаунта.

      Также вы можете отправить запрос в службу технической поддержки, щелкнув правой кнопкой мыши по иконке с паучком в правом нижнем углу монитора и выбрав Инструменты — Поддержка.

      Данная возможность доступна после установки Антивируса Dr.Web и при наличии доступа в сеть Интернет.

    • Как связаться с поставщиком услуги?

      Поставщики услуги консультируют пользователей только по вопросам оплаты подписки. Чтобы написать поставщику, выберите один из способов:

      • В разделе Поставщик нажмите на кнопку Написать поставщику
      • В виджете Профиль нажмите на кнопку Написать поставщику
      • В форме запроса в поддержку выберите тему Управление подпиской/Оплата
    • Где находится протокол отчета о работе Dr.Web для Windows и как его отправить на анализ?

      Щелкнув кнопкой мыши значок паучка в системном трее (в правом нижнем углу монитора), выберите Инструменты — Поддержка — Отчет для технической поддержки — Создать отчет. После нажатия этой кнопки файл отчета будет сформирован автоматически и вам будет предложено выбрать место для его сохранения. В архив, помимо файлов отчетов, также будет включена информация о вашем ПК, что необходимо для точной диагностики системы. Запомните место, куда был сохранен архив. Вложите архив в почтовое сообщение и отправьте его в службу технической поддержки через форму в Центре управления подписками (ЦУП).

    • Где находится протокол отчета о работе Dr.Web для Android и как его отправить на анализ?

      На вкладке Статистика вызовите меню приложения и выберите пункт Сохранить журнал. Журнал событий сохраняется в файле DrWeb_Log.txt, в каталоге Android/data/com.drweb/files на SD-карте.

  • Сервисные e-mail сообщения подписчикам на услугу «Антивирус Dr.Web»